طرز صحبت با مشتری | چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
ایجاد یک ارتباط خوب با دیگران یک ویژگی مثبت می باشد. در کسب و کارها برخورد با مشتریان تاثیر بسزایی در موفقیت هر شرکت خواهد داشت. انجام یک گفت و گوی صمیمی و قابل درک می تواند رضایت مشتری را حتی در طولانی مدت سبب شود. زمانی که کارشناسان مجرب با استفاده از راهکارهای ویژه اطلاعات را به مشتریان انتقال می‌دهند نتیجه بسیار مطلوبی در کسب و کار ایجاد خواهد شد. قطعاً این روش بهتر از ارائه کد های تخفیف و هدایا ویژه در وب سایت ها خواهد بود. ارائه خدمات ویژه به مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت شرکت می باشد.
طرز برخورد با مشتری
در حقیقت طرز برخورد با مشتریان یکی از فاکتور های مهم برای یک خدمات رسانی مطلوب می باشد. با توجه به صحبت‌های گفته شده باید با اطلاعات کافی برای ارتباط با مشتریان حاضر شد و از روش ها و راهکارهای استراتژی استفاده کرد. اولین نکته در خدمات رسانی به مشتریان این خواهد بود که مانند یک انسان برخورد شود.
این عبارت به این معنا خواهد بود که به شیوه ای رفتار کنید که دوست دارید به همان شکل با شما برخورد شود .همیشه این جمله را به یاد داشته باشید و در دستور کار خود قرار دهید با عمل به این عبارت به نتایج مطلوبی خواهید رسید در ادامه با نحوه طرز برخورد با مشتری و چگونگی گفت و گو با مشتریان آشنا خواهید شد. طرز صحبت با مشتریان در سه قسمت برای شما قابل ارائه می باشد، که در ادامه به بررسی و توضیح هر کدام میپردازیم. همچنین می توانید به سایت رکاما برای مشاهده بهترین نرم افزار برای برقراری ارتباط با مشتری مراجعه نمایید.
۱.شیوه لحن مکالمه با مشتری
برای چگونگی صحبت با مشتریان و ایجاد ارتباط با مشتریان با یک لحن خاصی وارد عمل شوید و این روش را به سایر کارکنان آموزش دهید که همیشه از یک لحن خاص و صحیح در تعاملات خود استفاده کنند.
- طرز صحبت کردن صحیح با مشتری
برای رضایتمندی مشتری شما باید او را در بهترین شرایط قرار دهید پس اگر نموداری از وضعیت مشتریان در نظر بگیرید در ابتدای آن احساس نارضایتی و انتهای آن رضایتمندی و خشنودی مشتری خواهد بود پس شما باید در به کار بردن عبارات به صورت حرفه‌ای و دوستانه استفاده کنید و طرز صحبت کردن شما به صورتی باشد که مشتری را در بالاترین قسمت نمودار قرار دهد.
- با مشتری پر انرژی صحبت کنید
داشتن یک مکالمه با روند مثبت و انرژی بالا از ایجاد اختلاف ها جلوگیری می کند علاوه بر این نباید از کلماتی با بار منفی استفاده کنید. همیشه بر روی مشکلات تمرکز کنید و به فکر بهترین راه حل باشید انجام رفع یک مشکل با تفکر بسیار ارزش بیشتری نسبت به یک برخورد بی فکر خواهد داشت. استفاده از عبارات با افعال منفی و یا به صورت امری، شیوه صحبت کردن با بار منفی می باشد اما استفاده از عبارات با افعال آینده نگری و ایجاد اختیار برای مشتری، طرز صحبت کردن به شیوه مثبت می باشد. اگر دقت کنید در طرز صحبت کردن مثبت برای حل مشکلات تمرکز ویژه‌ای باید کرد.
علاوه بر این میزان نا امیدی را کم میکند. استفاده از این روش بسیار موثر خواهد بود چرا که مشتریان فقط به رفع نیاز ها و مشکلات خود فکر کرده و اهمیتی به مشکلات شما نخواهند داد. استفاده از صحبت کردن با انرژی مثبت سبب خواهد شد که در از بین رفتن مشکل، مشتری با شما کنار بیاید و این خود بهترین راه حل خواهد بود.
- پاسخگویی به موقع
شما باید بدانید در چه تایمی پاسخ هریک از مشتریان را بدهید. گاهی ممکن است حتی سرعت شما در پاسخگویی سبب ایجاد ابهام شود به طوری که انگار شما به پیام مشتری خود توجه نکرده اید همچنین برعکس آن هم ممکن است اگر مشتری از شما عصبانی باشد برای پاسخگویی و رفع مشکل او به سرعت اقدام کنید.
- در به کار بردن کلمات دقت کنید
در ابتدا باید با احوالپرسی میزان خشنودی مشتریان را متوجه شوید سپس با آنها صحبت کنید. یکی از مشکلات پیش آمده ایجاد ابهامات در مورد شوخی هایی می باشد که به صورت نادرست و جدی برداشت می‌شود پس دقت لازم را مخصوصاً در ارتباطاتی که از طریق ایمیل یا پیامک ایجاد می شود، انجام دهید زیرا در چنین گفت و گویی شیوه لحن ها مشخص نیست.
۲. مدیریت تعاملات دشوار
بعضی از موقعیت ها پیش می آید که باید در آن مدیریت صورت بگیرد در صورتی که خواستید اتفاق بدی را به مشتریان خود اطلاع رسانی کنید باید با استفاده از روش هایی مشتریان را راضی و خشنود سازید.
- توانایی معذرت خواهی در صحبت با مشتری
در صورت مواجه شدن با شرایط سخت و دشوار شما به عنوان کارشناسی از جانب شرکت خود مسئول برآورده کردن نیاز مشتری و به دست آوردن رضایت عمومی باشید در صورت ایجاد مشکل شما باید از مشتری عذرخواهی کنید این کار به این معنا نخواهد بود که شما در ایجاد این مشکل مقصر هستید اما در حقیقت این مشتری به انتظاراتش توسط شرکت شما دست پیدا نکرده پس این عذرخواهی از جانب شرکت برای شما ضروری خواهد بود.
- در صحبت با مشتری اشتباهات صورت گرفته را پذیرا باشید
در صورتی که با مشکلی برخورد خواهید کرد نیازی به توضیح و بررسی و جزئی سازی در نزد مشتری نخواهد بود. سعی کنید به جای صحبت کردن در مورد این مشکل به فکر پیگیری و حل آن باشید و اقدامات لازم را انجام دهید.
۳.راضی نگه داشتن مشتریان
نکات مهمی وجود دارد که در ابتدا شاید مهم نباشد اما در راضی نگه داشتن مشتریان تاثیر بسزایی خواهد داشت.
- هدف شناسی
از توانایی های یک کارشناس مجرب، این خواهد بود که با استفاده از سوالات کلی و به دست آوردن اطلاعات کافی در جهت رفع نیاز های مشتری و ابهامات خود تلاش کند. این کار سبب کمک به شما در روند پیش رو خواهد شد و سبب می شود رابطه خوبی با مشتری برقرار کنید. علاوه بر آن اعتمادی بین مشتری و کارشناس ایجاد خواهد شد اگر با این روش مشتری نسبت به عملکرد شما اطمینان لازم را به دست آورد بسیار اتفاق مطلوبی برای ادامه روند خواهد بود.
- خوشحال کردن مشتریان
برای اینکه در ارتباط با مشتری علاوه بر روند کاری یک ارتباط تعامل دوستانه و خوب برقرار شود می توانید با استفاده از استیکر و ایموجی های موجود شیوه صحبت کردن خود به مشتری را منتقل کنید این کار نه تنها سبب از دست دادن کار حرفه‌ای شما نمی شود بلکه سبب ایجاد گفت وگوی صمیمانه خواهد شد.